- Pour un site internet e‑commerce qui convertit mieux, cartographiez votre processus d’achat en 5 étapes (attirer, rassurer, convaincre, payer, fidéliser).
- Suivez 3 indicateurs clés (taux de conversion ecommerce, taux d’abandon de panier, panier moyen).
- Mettez en place 10 actions prioritaires :
- améliorer le temps de chargement,
- renforcer la fiche produit,
- clarifier les call to action (CTA),
- rendre visibles frais de livraison et livraison gratuite,
- afficher des avis clients,
- simplifier le checkout (invité, auto‑remplissage, moyens de paiement express),
- déployer la relance panier abandonné en 3 emails,
- activer le retargeting sur réseaux sociaux
- professionnaliser le service client.
Sommaire
- Définition : tunnel d’achat vs tunnel de conversion
- Cartographier votre parcours client de bout en bout
- Mesurer : le taux de conversion ecommerce (formule, segments, benchmarks)
- 10 quick wins UX à mettre en place sur votre boutique en ligne
- Checkout sans friction : réduire les abandons de paniers
- Playbook relance panier abandonné : séquences, messages, timing
- Retargeting & cross‑canal : email + réseaux sociaux = duo gagnant
- Plan de mise en place en 30 jours (priorités, outils, responsabilités)
- FAQ rapide
- Sources & liens utiles
1) Définition : tunnel d’achat et tunnel de conversion
Un tunnel de conversion (ou funnel) est la modélisation des étapes que suivent vos clients potentiels jusqu’à l’action souhaitée (achat, inscription, demande de devis).
Autrement dit, c’est la carte de votre processus d’achat, du premier contact à la transaction, puis à la fidélisation. Cette modélisation est utile sur tous les sites e commerce : elle met en lumière les fuites (drop‑offs) et les opportunités d’optimisation.
Les 5 blocs universels du tunnel d’achat :
- Découverte (SEO, SEA, social, partenariats)
- Considération (catégories, fiche produit, comparaisons, avis clients)
- Intention (ajout au panier, CTA clairs, informations sur frais de livraison / livraison gratuite)
- Conversion (checkout simplifié, paiement, confirmation)
- Fidélisation (email post‑achat, parrainage, retargeting, service client)
2) Cartographier votre parcours client de bout en bout
Exercice simple : tracez les étapes clés de votre boutique en ligne de l’arrivée sur une page (catégorie, fiche produit, article de blog) jusqu’à la confirmation de commande.
Pour chaque étape, notez :
- Hypothèse d’intention (ce que la personne cherche)
- Question à laquelle la page doit répondre (ex. “Est‑ce le bon produit ?”)
- Signal de confiance attendu (avis clients, garanties, retours, service client)
- Micro‑conversion attendue (scroll, clic CTA, ajout panier)
- CTA principal (unique et visible)
- Risque d’abandon (ex. longue livraison, frais de livraison élevés, manque d’info)
Reliez ensuite ces étapes à vos données Analytics (sessions, CTR, taux d’ajout au panier, abandon par étape). Cette mise en place transforme la conversation interne : on ne “devine” plus, on priorise.
Astuce SEO & contenu : par secteur d’activité, mappez les objections récurrentes et préparez des réponses claires (photos contextuelles, démonstrations vidéo, comparatifs, FAQ).
3) Mesurer : le taux de conversion ecommerce (formule, segments, benchmarks)
Formule (base) : Taux de conversion ecommerce = (Nombre de commandes / Nombre de sessions) × 100. Même logique pour les autres actions souhaitées (inscription, lead).
3 segments à suivre en continu :
- Source / canal (SEO, SEA, email, social, referral)
- Device (mobile, desktop, tablette)
- Intentions (pages d’entrée, profondeur de scroll, interactions sur fiche produit)
Benchmarks : ils varient fortement selon secteur d’activité, panier moyen et proposition de valeur. Plutôt que de calquer vos objectifs sur une moyenne générique, fixez des cibles par source et device, puis optimisez en continu.
4) 10 quick wins UX à mettre en place sur votre boutique en ligne
- Temps de chargement : ciblez <2 s (mobile prioritaire). Optimisez images, lazy‑loading, mise en cache.
- Fiche produit convaincante : promesse en 1 phrase, bénéfices en puces, photos contextuelles, vidéo courte, guide des tailles, stock et délais affichés.
- Call to action unique et net : “Ajouter au panier” ou “Acheter maintenant” un seul choix majeur.
- Transparence sur les coûts : affichez dès la page produit les frais de livraison, un seuil de livraison gratuite et les retours.
- Avis clients authentiques et lisibles : score global + tri par pertinence.
- FAQ orientée objections : remboursements, délais, compatibilité.
- Badges de confiance & moyens de paiement (Visa, PayPal, Apple Pay/Google Pay).
- Guides & comparatifs selon secteur d’activité : votre site internet devient un conseiller, pas seulement une vitrine.
- Chat & service client proactif : proposez l’aide sur les pages à forte hésitation.
- Retargeting soft : si l’utilisateur part, alerte non intrusive (exit intent) et capture email avec avantage (ex. -5 % première commande).
5) Checkout sans friction : réduire les abandons de paniers
Les causes majeures d’abandon sont connues : coûts inattendus (notamment frais de livraison), processus trop long/complexe, obligation de créer un compte, manque de moyens de paiement, problèmes de confiance ou bugs.
Ce que vous pouvez faire cette semaine :
- Checkout invité par défaut, création de compte après achat (en 1 clic).
- Réduction du nombre de champs ; concentrez‑vous sur l’essentiel (adresse, contact, paiement).
- Autofill, détection d’adresse, saisie carte simplifiée.
- Rappels de valeur aux bons endroits : livraison gratuite (seuil), retours facilités, délais.
- Paiement express : Apple Pay / Google Pay / PayPal pour mobile.
- État d’avancement visible (1 / 2 / 3), aucun détour inutile.
- Éviter les surprises de fin : estimez les frais de livraison dès la fiche produit et confirmez au panier.
6) Playbook relance panier abandonné : séquences, messages, timing
La relance panier abandonné récupère une part importante de chiffre d’affaires perdu.
a) Pré‑requis techniques
- Tracking des conversions côté email pour attribuer les ventes et trouver la meilleure créa.
- Consentement et préférences respectées (RGPD), lien de désinscription clair.
b) Segmentation minimale
- Prospects vs clients existants (tonalité différente).
- Valeur du panier (rassurer sur livraison et les garanties).
- Catégorie produit (adapter visuels et arguments).
c) Séquence recommandée (3 emails)
- Panier oublié + 1 heures : Rappel utile (sans remise) : visuels produits, prix, délais et frais de livraison estimés ou livraison gratuite au‑dessus de X euros, 1 CTA (call to action) principal “Finaliser ma commande” par exemple.
- Panier oublié + 24 heures : Rassurance & preuve sociale : avis clients, Q/R courantes, rappel service client, retours.
- Panier oublié + 72 heures : Offre limitée (si pertinent) : petit incitatif (ex. port offert ou -5 % > X €), action souhaitée unique.
Astuce : synchronisez la relance email avec un retargeting doux sur réseaux sociaux (1-2 vues/jour maxi) pour éviter la saturation.
7) Retargeting & cross‑canal : email et réseaux sociaux, le duo gagnant
- Panier abandonné : email J0/J1/J3 + audiences publicitaires dynamiques (Facebook/Instagram, Google Display).
- Vues de fiche produit sans ajout panier : retargeting plus haut de funnel (preuve sociale, USP, comparatif).
- Clients existants : win‑back post‑achat (compléments, réassort).
- Coordination des messages : cadences calmes, cohérence du bénéfice ; le but est d’aider, pas de harceler.
- Attribution : suivez l’impact global des campagnes, pas seulement le last‑click.
8) Plan de mise en place en 30 jours
Semaine 1 : Cartographie & mesures
- Cartographier le parcours client (pages & étapes).
- Configurer tableaux de bord : taux de conversion ecommerce, abandon par étape, AOV.
- Lister 10 frictions (chiffrées) et 10 opportunités (impact vs effort).
Semaine 2 : Quick wins critiques
- Temps de chargement (compressions, lazy‑load, fonts).
- Fiche produit : bénéfices, visuels, avis clients, mentions frais de livraison/livraison gratuite.
- CTA : rendre l’action souhaitée unique et visible.
- Checkout invité + paiement express.
Semaine 3 : Relance panier abandonné & retargeting
- Mise en place de la séquence en 3 emails (templates et automatisations).
- Synchronisation audiences retargeting sur réseaux sociaux.
- Tests A/B sur objets, CTA, fenêtre de timing.
Semaine 4 : Preuve & itération
- Analyser : taux d’ouverture/clic/recouvrement, évolution des abandons de paniers.
- Itérer sur les pages à plus fort volume (catégories phares, top produits).
- Documenter les apprentissages, industrialiser (checklists, guidelines internes).
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9) FAQ
Quelle est la différence entre “tunnel d’achat” et “tunnel de conversion” ?
Dans la pratique e‑commerce, on les emploie comme des presques synonymes. Le premier insiste sur la transaction ; le second s’applique à toute action souhaitée (inscription, lead).
Quel est un “bon” taux de conversion ecommerce ?
Il dépend de votre secteur d’activité, de votre audience et de votre proposition de valeur. Beaucoup de benchmarks situent une moyenne autour de 2-3 %, mais ce n’est qu’un point de repère : segmentez par canal et device, puis améliorez en continu via tests & UX.
Les emails de relance panier abandonné ne risquent‑ils pas d’agacer ?
Si vous respectez le consentement, des cadences raisonnables, des messages utiles (visuels, délais, options de livraison gratuite, service client) et un seul CTA, le ressenti est positif.
Quelle action prioritaire si je n’ai qu’une semaine ?
Simplifier le checkout (invité, paiements express, transparence des coûts) et mettre en route une séquence de relance panier abandonné à 3 emails.
10) Sources & liens utiles
- Bpifrance Création – Comment créer un funnel / tunnel de vente efficace
- Brevo – Qu’est‑ce qu’un tunnel de conversion ?
- Vigicorp – Taux de conversion e‑commerce et 2 autres indicateurs clés
- Shopify – 13 excellents e‑mails de relance de paniers abandonnés
- Baymard Institute – Cart Abandonment Rate Statistics
- Baymard Institute – Checkout Usability Research
- SE Ranking – Ecommerce performance metrics & KPIs for an online store
- SE Ranking – What is a conversion rate?
- SE Ranking – SEO conversion rate optimization
- VWO – eCommerce conversion rate (benchmarks & analyses)