Un community management efficace repose sur cinq piliers :
1) une stratégie de contenu reliée aux objectifs et au public cible,
2) une stratégie omnicanal cohérente sur tous les médias sociaux et le site internet,
3) un pilotage clair par le taux d’engagement réseaux sociaux avec une formule stable dans le temps,
4) une gouvernance de l’e‑réputation des entreprises (veille, réponses en temps réel, conformité),
5) une organisation où le media social manager conçoit la stratégie et le community manager la met en place au quotidien.
Sommaire
- Définition & périmètre
- Rôles : media social manager vs community manager
- Construire sa stratégie de contenu (cadre prêt à l’emploi)
- Orchestration stratégie omnicanal
- Protéger l’e‑réputation des entreprises (veille, réponses, conformité)
- Mesurer le taux d’engagement réseaux sociaux (formules & tableau de bord)
- Plan d’exécution 30‑60‑90 jours
- FAQ rapide
- Sources (liens)
Définition & périmètre
Le community management recouvre :
- L’animation des communautés,
- La création de contenu (posts, vidéos, articles de blog),
- La modération,
- La veille et la remontée d’insights vers le marketing et le service client.
Il joue un rôle de trait d’union entre stratégies digitales, moteurs de recherche (SEO – SXO) et médias sociaux : l’objectif est de bâtir une présence en ligne utile, cohérente et durable à long terme.
Rôles : media social manager vs community manager
Media social manager :
- Définit la stratégie, la ligne éditoriale, les KPIs et la charte d’animation.
- Pilote la stratégie omnicanal selon le secteur d’activité et les objectifs business.
- Arbitre les ressources et supervise la réputation en ligne et la conformité.
Community manager :
- Opérationnalise et met en place la programmation ; publie, anime, modère, répond en temps réel.
- Capte l’UGC, suit les avis, remonte les signaux terrain pour améliorer la stratégie.
- Contribue au service client et à la conversion vers des produits ou services du site internet.
Construire sa stratégie de contenu (cadre prêt à l’emploi)
1) Objectifs & audience (alignement business)
- Relier chaque thème à un objectif (notoriété, acquisition, fidélisation, service client).
- Définir le public cible et ses intentions ; prendre en compte les questions clés et la saisonnalité.
- Cartographier les sujets cœur, les mots‑clés et le rôle des contenus dans le parcours (moteurs de recherche ↔ médias sociaux).
Pour cadrer objectifs et méthodes : Qualiview – Stratégie de contenu (définition & objectifs)
2) Ligne éditoriale & piliers
- Preuve : études de cas, témoignages, UGC (confiance).
- Pédagogie : guides, comparatifs, articles de blog approfondis (autorité).
- Communauté : FAQ en live, AMA, co‑création (engagement).
- Marque : coulisses, valeurs, RH (affinité).
3) Formats & cadence (effet long terme)
- Réutiliser : 1 contenu long → n micro‑contenus (reels/shorts, carrousels, threads).
- Tester hooks, durées, CTA, horaires ; mesurer la portée, l’ER%, les clics et les conversions.
- Standardiser les gabarits pour publier de façon régulière à long terme.
4) Pont SEO ↔ Social (SXO)
- Prendre en compte l’intention de recherche, la lisibilité et le maillage interne/entrant.
- Relier les contenus sociaux aux pages de destination du site internet.
- S’appuyer sur un SaaS SEO fiable pour suivre les performances (ex. SE Ranking).
Orchestration stratégie omnicanal
Objectif : offrir une expérience continue entre médias sociaux, site internet, e‑mail, app et magasin, en mettant en place des UTM cohérents, un CRM/CDP et des règles de consentement.
L’omnicanal aligne messages, données et attribution.
- Harmoniser les messages par piliers éditoriaux, décliner par canal.
- Étiqueter systématiquement (UTM) et relier l’attribution au CRM.
- Arbitrer les budgets sur la contribution : engagement qualifié, clics, conversions.
Protéger l’e‑réputation des entreprises (veille, réponses, conformité)
- Cartographier SERP, avis, mentions sociales, presse et forums ; prioriser par impact et faisabilité.
- Définir des SLA de réponse, des templates (plainte, rumeur, crise) et des voies d’escalade (qualité/juridique).
- Veiller à la conformité : mentions des partenariats, gestion des avis, RGPD et droit à l’image.
Ressources pratiques : Bpifrance Création – E‑réputation (conseils & plan d’action) · Solocal – Définition du taux d’engagement ·
Mesurer le taux d’engagement réseaux sociaux (formules & tableau de bord)
Choisir une formule et la garder stable pour comparer dans le temps et entre plateformes.
- Engagement par portée (ERR) = (Likes + Commentaires + Partages + Enregistrements) / Portée × 100
- Engagement par abonnés (ER) = Interactions totales / Abonnés × 100
- Indicateurs clés : ER%, portée/vues uniques, vues vidéo & complétion, clics sortants, UGC, temps de réponse, sentiment, conversions (UTM).
Plan d’exécution 30‑60‑90 jours
J 1–30 | Cadrage & bases propres
- Audit des comptes, personas, présence en ligne et inventaire des contenus.
- Définition de la ligne éditoriale et des chartes (modération, mentions publicitaires).
- Mettant en place la mesure (dashboards, UTM) et une veille outillée.
J 31–60 | Production & orchestration
- Calendrier éditorial multi‑formats (reels/shorts, carrousels, lives, articles de blog).
- Tests A/B (hooks, formats, CTA, horaires) et itérations data‑driven.
- Réutilisation systématique : 1 contenu long → n contenus courts ; co‑création/UGC.
J 61–90 | Accélération & scale
- Doubler ce qui surperforme (thèmes ER↑), arrêter ce qui stagne (ER↓).
- Intégrer CRM/e‑mail/SMS pour une stratégie omnicanal complète.
- Playbook de gestion de crise + revue juridique (avis, partenariats, RGPD).
Prendre contact
Un projet ? Un besoin ? Nous cadrons rapidement les bons canaux, un plan de mise en place et les KPIs qui importent.
FAQ
1) Quel est un « bon » taux d’engagement ?
Il varie selon la plateforme, la taille d’audience et le secteur d’activité. Servez‑vous de repères, mais comparez‑vous surtout à vous‑même dans le temps.
2) Multicanal vs omnicanal ?
Le multicanal juxtapose des canaux ; l’omnicanal unifie l’expérience, les messages et la donnée client entre canaux (en ligne et hors ligne).
3) Qui fait quoi entre media social manager et community manager ?
Le premier conçoit la stratégie et la ligne éditoriale, le second la met en place au quotidien, modère en temps réel et remonte les insights.
Sources :